Caspian News, 3 июня. В Атырау стартовал уникальный обучающий семинар нового формата «Complaint 360° Advanced», ориентированный на руководителей медицинских организаций, специалистов служб поддержки пациентов и внутреннего аудита (ССПВА), экспертов по аккредитации и управленческие команды сферы здравоохранения. В течение трех дней ведущие специалисты Центра аккредитации здравоохранения из Астаны проводят интенсивный курс повышения квалификации для медиков, прибывших из разных регионов страны.
Главная цель образовательного проекта — внедрение современных, клиентоориентированных методов коммуникации и системного анализа обращений граждан для повышения качества оказываемых медицинских услуг.
Международные инструменты: от классификации претензий до управления рисками
В современных реалиях любая жалоба рассматривается экспертами не как повод для наказания персонала, а как ценный источник данных для минимизации клинических и управленческих рисков. Особое внимание на семинаре уделяется методологии выявления системных ошибок, анализу первопричин (Root Cause Analysis) и недопущению их повторения в будущем.
[МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯМИ 360°]
│
┌───────────────────────────────┼───────────────────────────────┐
▼ ▼ ▼
Классификация Анализ триггеров Культура безопасности
• Систематизация жалоб • Поиск скрытых дефектов • Переход от поиска виновных
по категориям для в операционных процессах к изменению самой системы
точечного реагирования. и коммуникациях. оказания медпомощи.
Ботагоз Ажигалиева, врач-инспектор Центра аккредитации: «Основная задача нашего семинара — научить коллег правильно классифицировать поступающие от пациентов заявления, выстраивать их рассмотрение в четкую, прозрачную систему и глубоко вникать в суть каждой претензии. Сейчас мы слушаем курс лекций директора Центра аккредитации Ботагоз Толеугалиевны Каупбаевой.
Очень радует география участников: на площадке в Атырау собрались врачи, организаторы здравоохранения и профильные эксперты не только из Атырауской области, но и из множества соседних регионов Казахстана».
Рост правовой грамотности и цифровая трансформация ССПВА
Необходимость перезагрузки служб поддержки пациентов назрела давно. Статистические данные указывают на неуклонный рост числа официальных обращений и жалоб со стороны населения на качество и доступность медицинской помощи, что требует от главных врачей внедрения более гибких инструментов менеджмента.
Ботагоз Каупбаева, председатель Центра аккредитации: «Количество жалоб на качество медицинских услуг из года в год, к сожалению, демонстрирует восходящий тренд. Растет требовательность со стороны населения, и это абсолютно нормальный процесс. В ответ на этот вызов мы разработали и запустили данный проект.
Мы убеждены: если медицинские организации начнут эффективно использовать современные инструменты менеджмента качества и системно внедрят их в свою ежедневную практику, это незамедлительно принесет ощутимый положительный результат и снизит градус социальной напряженности».
Отказ от устаревших стандартов и разбор реальных кейсов
Программа «Complaint 360° Advanced» построена на сочетании теории и интенсивной практики. Участники разбирают реальные ситуационные задачи, с которыми ежедневно сталкиваются больницы и поликлиники (конфликты в приемных покоях, дефекты информированного согласия, этические споры).
Эксперты констатируют: шаблонные, бюрократические подходы к рассмотрению жалоб («отписки») окончательно потеряли свою эффективность и лишь усугубляют конфликты, переводя их в плоскость судебных разбирательств. Именно поэтому на семинаре детально прорабатываются механизмы проактивного управления — выявление скрытых дефектов в бизнес-процессах клиники еще до того, как они приведут к врачебной ошибке или жалобе пациента.
По итогам трехдневного марафона все участники пройдут тестирование и получат сертификаты установленного образца, подтверждающие освоение продвинутого уровня управления качеством медицинской деятельности.